Em média, 68% dos consumidores norte-americanos afirmaram trocar de marca quando são mal atendidos pelo call center de uma empresa, aponta pesquisa da Sibra, do ano de 2011. Dado foi divulgado na palestra “Atender bem o cliente para fideliza-lo e fazer novos negócios – Os impactos da solução multicanal e internalização do contact center na satisfação do cliente – Case Livraria Saraiva”, ministrada por Alberto Sampaio de Oliveira, diretor de Marketing, Comercial e Projetos da VoxAge, durante o 10º Conarec. Durante a explanação, Oliveira afirmou que manter um cliente é muito mais vantajoso do que conquistar um novo consumidor, já que o ultimo processo costuma ser de cinco a seis vezes mais caro.
Ainda segundo os números da pesquisa com consumidores nos EUA, de 54% a 70% dos clientes voltam a fazer negócios com a empresa se a queixa que o levou até o call center for resolvida. Esse índice sobe para 95% se a resolução for rápida. Oliveira pontuou que a terceirização do atendimento ao cliente nem sempre é vantagem, apesar da aparente redução de custos. O distanciamento entre a cultura da empresa e os operadores terceirizados que farão o atendimento dificulta o encaminhamento dos problemas e impede a retroalimentação da empresa com as informações colhidas no SAC, já que os terceirizados estão menos vinculados e menos comprometidos com o core business da contratante. “É aí que começa o que chamamos de ‘miopia estratégia’, porque a organização está pensando em resultados de curto prazo, sem pensar no que pode ocorrer no futuro, a médio e longo prazo”, disse o diretor.
Oliveira ainda mostrou outros problemas que incidem sobre a terceirização do atendimento ao cliente, como a alta rotatividade dos funcionários, que demanda novas contratações e maior tempo de treinamento de cada candidato. Isso se reflete na eficácia do contact center, que ficará temporiamente desfalcado ou contará com grande margem de funcionários despreparados. Em um call center com capacidade entre 51 e 100 posições de atendimento, o turnover gira entre 6,5% a 8,5% nos terceirizados e de 3% a 4,5% nas operações internas.
A VoxAge foi responsável pela internalização do SAC das livrarias Saraiva, ocorrida no ano de 2010.Entre as ações envolvidas, foi realizada a integração de todos os canais de atendimento – que antes era feitas por fornecedores diferentes -, a conexão com o CRM interno, transferência com sincronização de dados e adaptação à lei do SAC. Os resultados ficaram visíveis no “Ranking do Atendimento ao Cliente”, promovido pela revista Exame. Em 2009, a Saraiva estava na 37ª posição e em 2010, ano da internalização do atendimento ao cliente, a livraria ficou na 8ª posição. Em 2011, a Saraiva esteve no 7º lugar.
