As companhias aéreas são algumas das empresas que mais geram polêmicas entre os consumidores. Longas esperas, voos cancelados, reembolso demorado são alguns dos problemas mais comuns enfrentados por quem viaja de avião no Brasil.
Uma pesquisa realizada pela SAX e a Research Now em parceria com a Consumidor Moderno apontou os prós e contras das experiências dos consumidores nos voos das principais companhias aéreas do país.
Avaliação geral dos serviços aéreos no Brasil
O quesito ‘sensibilidade’ engloba os itens serviço de confirmação de voos, rapidez no serviço de reserva e liberação de passagens e assistência para conexões.
No quesito ‘confiabilidade’ estão pontualidade na chegada e saída do voo, check in e check out, serviço de bordo e espaço entre os assentos.
Em ‘empatia’ estão listados perda de bagagens, bagagens danificadas, cortesia e assistência a pedidos especiais.
E, por último, o atributo mais defasado de forma geral nas empresas aéreas, a ‘atenção ao consumidor’, como os canais de atendimento, resoluções de problemas e os preços.
Os entrevistados atribuíram notas de 1 a 10 a atributos relacionados às experiências vividas em 2012 por passageiros da Azul, Avianca, American Airlines, GOL, TAM, United e Webjet.
Média geral de todos os atributos avaliados
Veja o resultado total de cada empresa nos quesitos avaliados:
Avianca
Atendimento do check-in e check-out – 8,34
Pontualidade na saída, serviço de bordo – 8,34
Serviço de Bordo – 8,34
Espaço entre os assentos – 7,84
Pontualidade na chegada – 8,56
Média – 8,33
Azul
Atendimento do check-in e check-out – 7,78
Pontualidade na saída, serviço de bordo – 7,80
Serviço de Bordo – 7,79
Espaço entre os assentos – 7,27
Pontualidade na chegada – 7,70
Média – 7,67
TAM
Atendimento do check-in e check-out – 7,46
Pontualidade na saída, serviço de bordo – 7,33
Serviço de Bordo – 7,41
Espaço entre os assentos – 7,12
Pontualidade na chegada – 7,33
Média – 7,53
GOL
Atendimento do check-in e check-out – 7,42
Pontualidade na saída, serviço de bordo – 7,12
Serviço de Bordo – 6,86
Espaço entre os assentos – 6,50
Pontualidade na chegada – 7,25
Média – 7,46
American Airlines
Atendimento do check-in e check-out – 7,11
Pontualidade na saída, serviço de bordo – 7,05
Serviço de Bordo – 7,02
Espaço entre os assentos – 6,10
Pontualidade na chegada – 7,27
Média – 7,22
United
Atendimento do check-in e check-out – 7,43
Pontualidade na saída, serviço de bordo – 7,21
Serviço de Bordo – 6,72
Espaço entre os assentos – 5,96
Pontualidade na chegada – 7,34
Média – 6,93
Webjet
Atendimento do check-in e check-out – 7,01
Pontualidade na saída, serviço de bordo – 7,42
Serviço de Bordo – 5,98
Espaço entre os assentos – 5,35
Pontualidade na chegada – 7,51
Média – 6,65
Fonte: Consumidor Moderno
