Indo muito além de um aglomerado de pistas e terminais, os aeroportos do Distrito Federal (Presidente Juscelino Kubitschek), Mato Grosso (Marechal Rondon), Rio de Janeiro (Santos Dumont e Galeão) e São Paulo (Congonhas e Cumbica) são dotados dos chamados juizados especiais, órgãos criados para acelerar a solução dos problemas que, com certa frequência, dão as caras horas antes ou depois do embarque. Apenas durante o mês passado, 2 mil pessoas procuraram os funcionários destas unidades, o que indica que, infelizmente, apesar do crescimento elevado no número de viagens realizadas, o índice de reclamações também merece destaque.
Atrasos e cancelamento de voos e bagagem extraviada, danificada ou furtada figuram como os principais motivos que levam um viajante a recorrer a este serviço. Em termos gerais, trata-se de um apoio gratuito que não exige a presença de um advogado e que se caracteriza por convocar um representante da companhia aérea envolvida no problema para, assim, organizar ali mesmo uma audiência de conciliação. Em muitos casos, o cliente recebe todas as orientações necessárias e, antes de sair do aeroporto, já se encontra com a solução em mãos.
Não são poucas as situações em que um passageiro descontente – é claro! – dirige-se a uma destas unidades e revela, ainda, toda a sua insatisfação em situações de overbooking (quando a empresa emite um bilhete aéreo e depois alega não haver assentos disponíveis no avião) e, sobretudo, na falta de informação por parte dos funcionários do aeroporto e das próprias companhias. Embora estes imprevistos aconteçam com certa assiduidade e atrapalhem os planos de qualquer pessoa, as agências de viagens nada têm a ver com eles, mesmo que, não poucas vezes, sejam jogadas no fogo cruzado devido à chamada responsabilidade solidária.
De todas as razões que podem levar alguém aos juizados especiais dos aeroportos, apenas a ausência de informações pode ser considerada como responsabilidade de agentes e operadores de turismo. Seja no tocante a vacinas, o que pode constar na bagagem, documentos necessários e porte de medicação, por exemplo, toda agência tem como um de seus deveres – obrigação contida, inclusive, no Código do Consumidor – munir o passageiro com o maior número de dados, evitando, assim, grandes transtornos.
É fato que muitas associações ligadas ao setor de turismo têm se empenhado em qualificar e tornar cada vez mais profissionais os serviços prestados pelos agentes, verdadeiros representantes da indústria de viagens no país. Também sei que uma série de aspectos podem ser aprimorados e que, até este dia chegar, vamos nos deparar com problemas que envolvam as agências de viagens. No entanto, por experiência própria, sei da responsabilidade e da segurança decorrentes do trabalho destes colaboradores e posso assegurar que grande parte destas 2 mil pessoas que procuraram os juizados nos aeroportos foram vítimas da falta de organização das companhias aéreas e devem prestar contas com elas. Somente com elas.
