Apoio institucional ao setor de agência de viagens

A Associação Brasileira de Agências de Viagens de São Paulo (Abav-SP | Aviesp) vem a público prestar o seu contínuo apoio institucional ao seu setor de Agência de Viagens, principalmente aos respectivos associados, frente aos inúmeros desafios que o setor vem enfrentando ao longo dos últimos 24 meses.

Há 02 (dois) anos a humanidade tem enfrentado a emergência pandêmica de saúde pública de importância internacional decorrente do novo coronavírus (Covid-19), a qual tem trazido efeitos maléficos à economia global, afetando substancial e diretamente o setor aéreo e, principalmente, de turismo (agências de viagens).

Desde o início da pandemia, o setor experimenta gravíssimos reflexos em suas relações – institucional, laboral, consumeirista e fiscal. É inegável que a contribuição que a legislação editada trouxe um alívio ao setor, mas não foi a solução definitiva e sim paliativa, dentro dos limites legais e fiscais permitidos. As leis publicadas nesse período trouxeram regras e procedimentos diferenciados ao setor: a possibilidade de reprogramações de reservas (bilhetes), emissão de vouchers (crédito) em razão de cancelamento de reservas, dentro dos prazos estabelecidos legalmente, e o prazo diferenciado para o reembolso ao público consumidor, bem como o afastamento da aplicação automática de indenização por danos morais na hipótese de judicialização, criaram, até 31 de dezembro de 2021, condições mínimas para a continuidade das atividades do setor. No entanto, essas regras especificas deixaram de existir a partir de janeiro de 2022, gerando novas preocupações ao setor.

Cabe lembrar que as agências de viagens têm um papel de facilitação e intermediação especializada na relação entre os fornecedores de bens e serviços e o público consumidor, mediante um pequeno comissionamento. Nesse sentido, respeitáveis entidades públicas da administração pública vieram à público, através de respectivas Notas Técnicas e publicações oficiais, reconhecer esse papel, principalmente quanto ao reconhecimento de sua responsabilidade restrita na relação de consumo.

Neste compasso, importa esclarecer que, em decorrência da legislação mencionada anteriormente, as agências de viagens passaram a ter que atuar proativamente, sem a possibilidade de cobrar do público consumidor por essa nova atividade. Em outras palavras, em que pese a legislação ter trazido mecanismos para diminuir os impactos econômico-financeiros que a pandemia traz, as agências não puderam ser remuneradas quando da realização das reprogramações de reservas, emissão de vouchers (créditos) e o procedimento de reembolsos. Ainda que em legislação própria tenha lhe sido facultada a retenção de comissão paga anteriormente pelo consumidor, o setor verificou e experimentou decisões das mais arbitrárias possíveis, quer no âmbito administrativo, quer na seara judicial, inclusive desconsiderando veementemente os ditames legais.

A partir de 01 de janeiro de 2022[1], o setor ainda passou a enfrentar outra situação prejudicial, em razão da legislação não ter sido objeto de renovação. Ou seja, como a legislação não foi reeditada para preservar as atividades do setor até o fim efetivo da pandemia, os fornecedores passaram a exigir do público consumidor regra e política que outrora estavam vigentes, inclusive quanto ao prazo de reembolsos. Não existe mais a possibilidade de remarcação sem custo ou penalidades, muito menos a possibilidade legal de emissão de vouchers (crédito) ao consumidor, dificultando ainda mais a posição do setor de agências de viagens.

Neste contexto, ainda se tem verificado que o avanço bastante acentuado da variante ômicron, desde outubro de 2021, tem trazido reflexos operacionais quer no setor aéreo[2], quer no setor de agencias de viagens. Cite-se, por exemplo, a recente Portaria nº 6.973/SPO, publicada em 14 de janeiro de 2022, a qual a ANAC defere a redução no número de comissários em voos com tripulação simples[3][4]. Inúmeros cancelamentos e remarcações[5] passaram a ser implementados e, por conseguinte, refletem nas relações de consumo[6]. E, como consequência evidente dessa situação de fatos extraordinários e imprevisíveis, mais uma vez as agências de viagens passaram a sofrer os impactos da pandemia mundial, experimentando um aumento muito alto no volume de novas solicitações pelos consumidores.

Adicionalmente, outros eventos extraordinários recentes que o setor também enfrentou refletiram singularmente na rotina das agências de viagens, tais como: i) a intermitência no sistema da Gol Linhas Aéreas[7]; ii) a instabilidade no sistema da Azul Viagens[8]; iii) suspensão de vendas de passagens e encerramento de atividades da cia aérea Alitália no Brasil[9][10]; iv) suspensão das atividades da cia aérea ITA – Itapemirim Linhas Aéreas.[11][12]

Os supracitados eventos causaram importantes impactos negativos no setor neste período, pois as agências de viagens, na posição de intermediadoras, portanto, sem autonomia e ingerência sobre políticas e regras de tais fornecedores finais de serviços, não tinham condições técnicas operacionais de dar andamento imediato aos pleitos dos seus clientes. Tal feito, por conseguinte, ensejou o volume acentuado de reclamações e judicialização, sendo o setor de agências de viagens mais uma vez prejudicado.

A Abav-SP | Aviesp se solidariza com os seus associados e demais agências de viagens que, diante deste cenário desafiador, continuam envidando seus máximos esforços para a manutenção de suas atividades.

São Paulo, 31 de janeiro de 2022

Associação Brasileira de Agências de Viagens de São Paulo (Abav-SP | Aviesp)


[1] https://youtu.be/kFrh–xX_Tw

[2] https://aeroin.net/latam-faz-alteracoes-na-malha-e-pede-a-passageiros-que-consultem-o-status-de-seus-voos/

[3] https://www.anac.gov.br/assuntos/legislacao/legislacao-1/portarias/2022/portaria-6973

[4] https://g1.globo.com/economia/noticia/2022/01/06/alta-nos-casos-de-covid-e-influenza-afasta-tripulantes-da-azul-e-ja-afeta-voos.ghtml

[5] https://youtu.be/bsdgnCFxOqs

[6] https://www1.folha.uol.com.br/mercado/2022/01/azul-e-latam-cancelam-mais-de-500-voos-por-conta-da-covid-19-confira-a-lista-da-latam.shtml

[7] https://www.panrotas.com.br/aviacao/tecnologia/2021/11/gol-pede-desculpa-a-agentes-e-preve-sistema-estavel-em-10-12_186001.html

[8] https://www.bloomberglinea.com.br/2021/10/20/azul-sofre-instabilidade-em-sistema-apos-pane-do-call-center-da-atento/

[9] https://www.cnnbrasil.com.br/business/companhia-aerea-alitalia-suspende-venda-de-passagens-e-sera-fechada/

[10] https://g1.globo.com/economia/negocios/noticia/2021/08/25/depois-de-75-anos-em-operacao-alitalia-anuncia-fim-das-atividades.ghtml

[11] https://www.cnnbrasil.com.br/business/ita-suspende-temporariamente-suas-operacoes-no-brasil/

[12] https://oglobo.globo.com/economia/anac-suspende-licenca-da-ita-transportes-aereos-para-operar-apos-empresa-cancelar-voos-25324334 

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